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AI va contra atención a clientes: empresa india reemplaza a su personal con un chatbot

La inteligencia artificial ganó una batalla más en el país indio debido a que pudo contestar y resolver gran parte de las solicitudes de los clientes de una organización privada.

Esta tecnología sigue ganando terreno.
Esta tecnología sigue ganando terreno.Créditos: Pexels
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La inteligencia artificial, también conocida como IA o AI, ha sido un tema crucial en lo que va del 2023. Con la llegada de ChatGPT o Midjourney, la forma de trabajar ha cambiado y eso lo sabe una empresa india, la cual ya reemplazó al 90 por ciento de su personal de atención a clientes por un chatbot.

Así como lo lees. Las profecías de quienes advertían que esta tecnología nos sustituiría se han cumplido al menos en esa organización.

Y es que el director ejecutivo de la compañía de comercio electrónico Dukaan, Suumit Shah, anunció su decisión en una serie de publicaciones en Twitter.

¿AI reemplazará a atención a clientes?

En un mensaje contundente, el responsable de la empresa afirmó que tuvieron que despedir al 90 por ciento de su equipo de soporte debido a un chatbot.

Cabe destacar que esto no es algo nuevo, pues hay organizaciones, incluso en México, que ya utilizan ese método por medio de redes sociales o sus páginas de internet.

“¿Difícil? Sí ¿Necesario? Absolutamente”, sentenció. “¿Los resultados? ¡El tiempo de la primera respuesta pasó de un minuto 44 segundos a INSTANTÁNEO! (sic)”.

Añadió que el tiempo de resolución pasó de dos horas con 13 minutos a tan solo tres minutos con 12 segundos.

Mientras que los costos de atención al cliente fueron reducidos en menos del 85 por ciento.

Crédito: Pexels

¿Cómo integraron al chatbot?

Suumit Shah también explicó cuál fue el proceso para llegar a esos resultados, reconociendo que el servicio de atención a clientes ha sido una lucha para ellos desde hace mucho tiempo.

Contó que acudió a un experto debido a que él desconoce mucho sobre la inteligencia artificial.

El joven especialista le propuso utilizar un chatbot, lo cual le sorprendió debido a que respondía todas las preguntas comunes que hacían los clientes de Dukaan.

A pesar de eso, la AI contestaba de manera escasa algunas peticiones; sin embargo, al día siguiente esto fue mejorado, lo que llevó a la empresa a reemplazar al 90 por ciento de su área de atención a clientes por la AI.